E-posta,müşteri hizmeti işi tanımını değiştirmektedir.Kibar bir ses ve kesintisiz konuşma müşteri hizmet temsilciliğinde mükemmelliğin geleneksel göstergeleri olmuştur ama e-posta ortamında bu özellikler iyi yazı,söyleyiş ve dilbilgisine dönşmüştür.Müşteri hizmet çalışanlarınızı işe alıp eğitirken geçmişte durumları yalnızca telefonda değil yazılı olarak da nasıl ele aldıklarını sorun.Örnekler yazmalarını isteyin ve örneklere hem içerik(ne dediler?)hem de kalite (şirketi temsil etme konusundaki dili kullanımları nasıl?İleti açık ve düzgün bir dile mi yazılmış? açısından bakın.Sıkı iletişim becerileriyle donanmış olanların ücretlerinin yüksek olduğunu görebilirsiniz ancak bu tür insanlar bir e-postayı yanıtlamada daha hızlı ve üretken olacaktır.
İyi bir müşteri hizmet temsilcisi tuttuktan sonra onlara yazılı yönergeler sunun ama abartmayın;yani her sözcükte uyarmayın ve fazla ayrıntılı cümlelerin her iletide olmasında ısrar etmeyin.Sorunları gerçekten çözmeleri için gereken yetkiyi verin.Hepsinin üstünde müşteri hizmet temsilcilerinizi dinleyin;onlar çoğunlukla sizin müşteriyle kişisel iletişim kuran ön saflarınız olur.Her müşterinin iyi müşteri olması görüşüne karşın bazı insanlar neden oldukları soruna değmez.Müşteri hizmet ekibiniz hangi müşterinin gerçekten hoşnut edilemez olduğunu söyleyecektir.Bıktırıcı şikayetleriyle sürekli zaman harcayan ya da çalışanlara kötü bir dille hakaret eden müşteri için harcanan zamanna değmez ve uzun dönemde huzursuzluk getirir.