E-posta en çok kullanılan Internet uygulamasıdır.E-posta kullanıcılarının sayısını gölgede bırakmaktadır ve birçok yeni kullanıcı çevrimiçi olmalarının nedeni olarak e-postayı göndermiştir.E-postanın yaygınlığı,müşterilerle ilk iletişimi sağlamada,hatta ürün veya hizmetlerinizi satmada e-postanın en iyi çözüm olduğu anlamına gelmez.Bir yönden kullanıcılar istenmeyen ticari iletilerden oldukça nefret etmektedir,öte yandan e-posta genellikle yazı tabanlıdır ve sattığınız şey hakkında çok az görsel sunuma olanak tanır ya da hiç tanımaz.
Bununla birlikte e-postanın yaygınlığı,derin olasılıklara sahip bir iletişim aracı olduğu anlamına gelir.Bazı işyerleri e-postayı müşteri hizmet iletişim aracı olduğu anlamına gelir.Bazı işyerleri e-postayı müşteri hizmet iletişimi ortamı kullanmaya başlamıştır.E-postayı,telefon merkezleri yerine ya da onlara ek olarak kullanabilirler.E-posta müşteri hizmeti telefon merkezlerinden çok daha düşük maliyetli olabilir çünkü uzun mesafe telefon ücretleri e-posta söz konusu değildir.Daha da ötesi e-posta yanıtları otomotiklerileştirilebilir ya da bir veritabanında saklanabilir ve daha sonra temsilciler tarafından karıştırılıp eşlenebilir ve böylece çalışanın harcadığı zaman azaltılabilir.”Telefon desteği tipik olarak e-posta desteğinin üç ila beş kat fazla masraf çıkartıyor” diyor Brigade Solutions’dan Bruce Molloy.Diğerleri,e-posta desteği tamamlandığında maliyetlerin yüzde 50′ den fazla düşeceği konusunda anlaşıyor.
Müşteri hizmeti senaryolarında e-postanın bazı bilinen kullanımları şunları içerir:
- Perakende kanalları ve katalog aracılığıyla satılan ve yemek pişirmede kullanılan esansları üreten biri,telefon desteğini güçlendirmek için müşteri ilgisi temsilcileriyle birlikte e-posta hizmet merkezi kurmuştur.
- Yerel bir emlak komisyoncusu satılık evlerin,onların iç ve dış görünüşlerinin bir listesini şirket web sitesi yoluyla sergiler ancak ev alanların soru sorabilecekleri ve komisyoncunun çalışanlarından anında yanıt alabilecekleri canlı bir sohbet ortamı kurar.
- Bir araba satıcısı,araba satın almış mişterilerine e-posta yoluyla bakım zamanı anımsatmaları ve özel kampanyalar göndererek müşterilerini izler.
Müşteri himzeti bilgi akışını e-posta yoluyla düzenlemek istediğinizde pek çok seçeneğiniz vardır.E-posta iletilerini bir gece tutup gündüz gönderebilir,yanıtların anında gitmesini otomotikleştirebilir ve müşterilerin sıklıkla ortaya getirdiği konulara hazır yanıtlar belirleyebilirsiniz.Stiliniz başka bir hizmet sunduğunuzu gösterdiği sürece(başka bir ürünü sunmak yerine)örneğin bir tanesi müşterilerinizin gereksinimlerini karşılamadıysa başka bir ürün önerebilirsiniz.
Size e-posta gönderen müşteriler onlarla konuşmanız için fırsat verir.Bunu yakalayın.E-posta bültenlerine üye olanlarına özel fiyatlar sunun ya da basit bir formla müşterilerin doldurabilecekleri bir çevrimiçi anket hazırlayın.Bununla birlikte müşterilerinizin üzerine gitmemeye ya da gizliliklerine dokunmamaya dikkat edin.İnsanlara e-posta adreslerine nasıl ulaştığınızı anımsatın ve istemeden e-posta göndermeyin.Belirtildiği gibi istenmeyen iletiler tüm dünyada sevilmez ve kullanımı,amacınıza hizmet etmenin ötesinde geri püskürtecektir.Bu konu hakkında daha fazla bilgi bulacaksınız ancak şimdilik e-posta sunuşları seçerek kabul eden müşterilerin onu almaya en yatkın olanlar olduklarını aklınızda bulundurun.Ne diyeceğinizi duymak isteyen 1000 kişiden,iletilerinizi posta kutularında bulmaktan sıkılan 10.000 kişiden daha fazla yanıt alırsınız.