Hiç kimse madrabazlardan bir şey satın almak istemez. E-ticaret endüstrisi müşteri hizmetleriyle birlikte sağlam iş standartlarına sarılmazsa e-ticaret girişimlerinin her birinde olacağı gibi endüstrinin tamamı zararlı çıkacaktır. E-ticaret çok yeni bir endüstri olduğundan her yeni e-ticaret girişimcisi bir ilk izlenim yaratmakla kalmaz,endüstrinin bütününü de yaratır.İyi tanınan şirketler çevrimiçi iş yaptıkça (bütünlük açısından ünlerini de beraberlerinde getirerek) ve çevrimiçi iş hakkında daha fazla insan olumlu deneyimler yaşadıkça endüstrinin güvenirliği bütün olarak ve böylece giderek artan sayıdaki iş çevrimiçi yürütülür.Bu eğilimin devamını sağlamak ve e-ticaret girişimcisi kendini bütünlükle yürütmeli ve her müşteriye saygıyla davranmalıdır.Müşteri hizmeti bundan başka nedir ki?
ABD’ deki Tüketici Hakları Yöneticileri Ulusal Birliği, e-ticaret hakkında müşterilerin en çok şikayetçi oldukları konuları şu şekilde belirtilmiştir:
- Ismarlanan ürünlerin ya da hizmetlerin alınmaması
- Hasarlı mal alınması
- Geri ödemeler ve iade edilen ürünlerde sorunlar yaşanması
- Fazla fiyat ödenmesi
- Reklam yanlış ya da saptırılmış olduğuna inanılması
Belki de müşteri hizmetinin en doğru sınaması iadelerin nasıl ele alındığıdır.Jupiter Communications tarafından yapılan bir tatil sonrası araştırma e-ticaret sitelerinin yüzde 42′ sinin,iade konusunda müşteri sorularına hiç yanıt vermemiş,beş günden daha uzun sürede yanıt vermiş ya da rapor edilen sorunlara e-posta yoluyla yanıt vermeyi önermemiş olduğunu göstermiştir.Elbette çalışanlarınız arada sırada hata yapar.Müşteri hizmetleri,bu hataları belirlemeye yönelik olduğu gibi bunların bir daha olmamasını da sağlar.
Müşteri hizmetlerini sitenize koymayın (her müşteriyle ön kapınızdan ana sayfanızdan girdiği andan itibaren ürün ya da hizmetinizi aldıktan sonrasına kadar ilgilenmek) hem işinize hemde endüstrinin bütününe yarar sağlayacağını unutmayın.”Bunu Daha Sonra Yaparım”pahalı olmaktadır.
Yakınınızda bulunan bir lokanta örneğini düşünün.Bu lokanta hiç reklam yapmaz ama 100 kilometre yarıçaplı bir alanda müşteri çeker.Bu yeri nasıl öğrenirler.Lokanta sahibi güçlü müşteri tabanı oluşturmadaki en iyi adımın iyi yemek ve hizmet sunmak,reklam için kullanılacak parayı ürünlere aktarmak olduğunu bilir.Bir şey yanlış giderse (örneğin aşçı bir siparişi yanlış okuyup yanlış şeyler hazırladıysa ve garson hatayı fark etmeyip müşteri farkettiyse) lokantanın politikası yalnızca hatayı düzeltmek olmaz aynı zamanda evinde tatlı ısmarlamak da olur.Bu harika bir müşteri hizmetidir.Ancak harika bir müşteri ilgisi midir?
Müşterinin bakış açısından lokanta yaptığı hatayı düzeltmiştir.Hata olmasaydı daha iyi olabilirdi ama insanlar hata yapabilir.Hataları kabul etmek,düzletmek ve bunlardan ders çıkarmak daha iyidir.Lokantanın bakış açısından müşteri hizmetleri davranışı müşterinin bağlılığını korumuş ama yemekteki kâr payını kaybetmiştir.
İyi müşteri ilgisi sağlayarak ve kötü yürütülmüş bir işlemin bedelini müşteri hizmetiyle ödemektense ilkinde doğru şeyleri yaparak her zaman daha iyi olursunuz.E-posta yoluyla dış kaynaklı müşteri hizmetleri sağlayan Brigade Solutions’ dan (www.brigadesolutions.com)Bruce Molloy şunu söylüyor;”Yazılım 75 dolarlık parçası gibi düşük kâr paylı öğeler konu olduğunda,pek çok şirket iki ya da üç müşteri hizmeti aramasına yanıt vermenin belirli bir satışta kâr payını öldürdüğü belirtmektedir.”Molloy ,müşteri hizmetleri yanıtlarının e-posta yoluyla gönderilmesinin harcamaları önemli ölçüde azaltacağını söylemektedir.Bununla birlikte Molloy’ un da aralarında olduğu endüstri uzmanları,genel müşteri hizmetleri harcamalarını aşağı çekmenin en iyi yolunun bir hataya yanıt vermektense günlük iş süresince iyi müşteri ilgisi sağlamak olduğunda aynı düşüncededirler.