İnsanların sorunlarına yanıtları önceden vermek zamandan va paradan kazanç sağlar.Aynı zamanda onları mutlu eder.Web sitenize bir SSS sayfası eklemeniz temel bir müşteri hizmet sorununu çözer.Sizin (ya da çalışanlarınızın)aynı soruları sürekli yanıtlama yükünüzü hafifletir ve müşterilerinize çabuk,sorunsuz yanıtlar sağlar.
Becerikli e-ticaret siteleri SSS’ ları müşteri hizmetinde ilk savunma hattı olarak kullanılır.Bu mantıklıdır.Birçok insan birilerinin yardımını istemeye yeğler,çoğu da çabuk yanıtlar ister.Bir müşterinin sorusuna verilen yanıt,bulunması ve anlaşılması kolayca sizi aramaz ya da e-posta göndermezler ve bugün yapacak bir iş daha eksilir.Merak eden bir müşteriyi gelişigüzel gezinen bir müşteriye dönüşmekten alıkoyabilirsiniz.
SSS yoluyla çabuk yanıtlar bulan bir müşteri sizinle iletişim kurmayacağından SSS oluşturmanın paradan tasarruf sağlayacağı açıktır.Ancak iyi yapılandırılmış bir SSS aynı zamanda ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında daha fazla bilgi sağlayarak satışlarınızı artırabilir.Bir satışı sonlandıramaz ve insanın bildiği her soruya yanıt veremez ama bir SSS müşteri hizmeti ve satışı için önemli bir araç olabilir.
Tipik bir SSS her sorunun altında bir yanıt olan basit bir sorular listesidir.Kim olduğunuz,nerede olduğunuz,sizinle nasıl iletişim kurabileceği,siparişleri nasıl yaptığınız,gizlilik politikalarınızın neler olduğu,işlem sisteminiz güvenliğini nasıl sağladığınız gibi bilgileri de ekleyebilirsiniz.Aynı zamanda ürünleriniz hakkında sıkça sorulan sorulan için ayrıntılı yanıtları da içerebilir;örneğin sattığınız keten/rayon karışımı giysileri nasıl yıkamak gerekir ya da boyama şirketiniz,daha pahalı olmalarına karşın neden birinci kalite ürünleri kullanır.
SSS’ nızı oluştururken aşağıdaki noktaları unutmayın.
- Kolay bulunmasını sağlayın.Müşteri hizmet SSS sayfanızı ”Şirket Hakkında” gibi bir sayfanın altına gömmeyin.Bunun yerine örneğin ana sayfanızdan ve şirket sayfanızdan bir bağlantı olarak gözle görülür bir yere yerleştirin.En azından SSS’ a bir bağlantı olacacak biçimde brlirgin bir müşteri hizmet sayfası ya da alanı sağlayın.SSS’nız ana sayfadan üç tıklamayla ulaşılacak mesafeden daha uzak olmamalıdır.
- Hızlı erişilmesini sağlayın.Resimler,canlandırmalar ve çeşitli numaralarla doldurmayın.Bu sayfa hızlı yanıtlar sağlamak içindir.Özellikle çabuk yüklenmelidir.Bunun için,şirket kimliğinizi göstermeye uygun görünüm ve içerikle metin tabanlı çalışın.Sayfayı uzatacak kadar çok soru ve yanıt varsa birkaç sayfaya bölün ve yalnızca soruları içeren,müşterilerinizin tıklayıp gidebileceği bağlantılardan oluşan bir dizin sayfası hazırlayın.
- Düzeninizi gözle görülür yapın.Soruları,asıl soru-yanıt ikilisine bağlantı olarak sayfanın en üstünde listeleyin.Soruları kısa başlıklarla konularına göre gruplayın.Doğal biçimde ilerlemeleri için benzer soruları bir araya getirin-örneğin incir almaktan yemeye ondan da incir lekelerini halılardan çıkarmaya geçin.Soruları ne kadar sık sorduklarına göre gruplamayın.Müşterilerin en sık sordukları soruları listenin en tepesine yerleştirmek yanıtları daha kolay bulabilmelerini sağlayacakmış gibi görünse de bu düzenleme yöntemi diğer soruların yanıtlarının bulunmasını zorlaştırır.Doğal akışı yapamıyorsanız abecesel ya da başka bir kolay görülebilir sistemi deneyin.
- Müşteriye odaklanın.Yanıtları satış temsilcinin,mühendisin ya da programcının değil,kullanıcının bakış açısından yazın.Sisteminizin nasıl çalıştığını,parçalarını ve işlemelerini tanımlamak yerine müşterilerin ne yapmak istediğiyle başlayıp nasıl yapmaları gerektiğini anlatın.
- SSS’ı müşteriye göre belirleyin.olası müşteriler,ürün ya da hizmetinizi denemiş ve kusurlarını görmüş olan daha önceki müşterilerden farklı bilgiler ister.Kanal satın alanlar ya da satış temsilcileri müşterilerle aynı bilgiyi isteyebilir ama onlarla konuşurken son müşteriler için kullandığınızdan daha farklı bir dil ve terminiloji kullanmanız iyi olur.SSS’ları birden çok ziyaretçiye sunmanız gerekiyorsa,SSS listesini her ziyaretçilerin kendi sayfasına,hatta belki sitenizde farklı bir alana yerleştirin.
- Kısa,sonuca varan yanıtlar sağlayın.Bir sorunun yanıtı birkaç kısa cümleyi geçiyorsa bölün.Asıl sorunun altına altsorular oluşturup bunları ayrıca yanıtlayın.(Altsoruları içeriden başlatarak asıl sorunun parçaları olduğunu gösterebilir ya da bir biçimde asıl sorudan ayırabilirsiniz.)
- Açık olun,dürüst olun,eksiksiz olun.Müşteriler okuduktan sonra hâlâ akılları karışıyor veya şüpheye düşüyorlar ve sizi aramaları(veya daha kötüsü ayrılmaları)gerekiyorsa SSS’nız işini yapmıyor demektir.Ürününüzün bir arızası ya da bir hatası varsa üzerlerinde çalışın.Ürün zayıflıkları bir müşterinin SSS’nızda ilk göreceği şey olması gerekmez ama müşterilerin gereksinim duyduğu yanıtlar orda olmalıdır.
- Güncel tutun.Yeni bilgileri ekleyerek SSS’ nızı devam ettirin.Müşteriler yeni sorular sordukça ve siz ya da müşteri hizmet çalışanınız bunları yanıtladıkça soruları ve yanıtları SSS’nıza ekleyin(her soruyu değil ama gerçekten SSS olarak düşündüklerinizi).Yılda bir kez yerel saat değiştiğinde yangın alarmlarındaki pilleri değiştirmeleri için halkı uyaran yerel itfaiye birimlerinden bir ipucu yakalayın.SSS’nızın ana değişikliklerini kesinleştirmek için yılda iki kez olan bir olaya bağlayın.
- Bağlantı,bağlantı,bağlantı.Özellikle web üzerinde var olan bir metni yeniden yazmanın anlamı yok.Sitenizin,müşterilerin gereksinim duyduğu bilgileri içeren diğer alanlarına bağlantılar kurun.”Şirketinizle nasıl iletişim kurabilirim?”sorusunu iletişim sayfasına kurarak yanıtlayın Müşterileriniz yanıtınız olmayan ya da yanıtlamak istemediğiniz soruları yanıtlama işinde olan diğer sitelere bağlantılar kurmayı düşünün.
Sonuçta,SSS’nızın belge olmak zorunda olmadığını unutmayın.SSS sorulabilecek her soruyu yanıtlamak,ayrıca müşterilere,siz ve şirketiniz hakkında hep bilmek istedikleri her şeyi anlatmak zorunda da değil.Yalnızca Sık Sorulan Soruları içerir.Daha derin anlayışlar,ayrıntılı nasıl yapılır bilgileri ve endüstri eğilimleri hakkındaki tahminler için kullanıcıları kullanım klavuzları,kitaplar ya da öneride bulunan kişilere yönlendirebilirsiniz.